Làm sao để đo lường trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả? Dưới đây là phần còn lại mà bạn cần biết về những cách đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất hiện nay:
5. Xác định cách bạn triển khai các cuộc khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng.
Để triển trai cuộc khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng , bạn sẽ cần gửi cho ai, và khi nào?
Về mặt chiến thuật, bạn có thể triển khai một cuộc khảo sát ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào và cho bất kỳ ai. Tuy nhiên, bạn cần thực hiện nó một cách có hệ thống, cụ thể phụ thuộc vào thời điểm và nơi mà nó được kích hoạt.
Khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng quá thường xuyên sẽ dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp, vì vậy chúng tôi khuyên bạn nên gửi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) như sau: 7 ngày sau khi họ đăng ký (khóa học/ sự kiện), 30 ngày sau khảo sát đầu tiên và cứ sau 90 ngày trong suốt thời gian gắn bó còn lại của khách hàng với trung tâm.
Các phương pháp hay nhất để kích hoạt một cuộc khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng
- Khảo sát càng gần với trải nghiệm càng tốt.
- Mọi người quên rằng họ cảm thấy thế nào về sản phẩm hoặc trải nghiệm nếu bạn đợi rất lâu sau mới gửi khảo sát.
- Hãy cân nhắc một thời điểm thật sự phù hợp.
- Phản hồi mà bạn nhận được sẽ phụ thuộc vào loại khách hàng mà bạn khảo sát.
- Bạn nên khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng của mình nhiều lần để xem mọi thứ thay đổi về lâu dài như thế nào.
- Hãy khảo sát mọi người sau một thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng của họ.
6. Phân tích dữ liệu khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng của bạn.
Khi bạn đã thu thập dữ liệu của mình, hãy đảm bảo rằng nó được sử dụng một cách thích đáng.
Hầu hết các công cụ NPS giúp bạn phân loại khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ đó, bạn có thể vạch ra kế hoạch phân tích và xử lí đối với mỗi phản hồi khác nhau, của từng loại khách hàng khác nhau.
7. Thực hiện các điều chỉnh kịp thời và liên tục
Nếu nhận thấy toàn bộ phân khúc khách hàng đều không hài lòng vì một trải nghiệm cụ thể, bạn sẽ cần phải làm gì? Cách mà chúng tôi gợi ý là bạn có thể cần phải điều tra thêm tại sao trải nghiệm đó lại gây ra sự thất vọng và thực hiện các thay đổi để cải thiện nó.
Hoặc, bạn có thể thấy rằng bạn có một nhóm khách hàng rất trung thành và cuồng nhiệt. Bạn và đội ngũ trung tâm có thể lên kế hoạch để khiến trải nghiệm và quyền lợi của họ tốt hơn với dịch vụ của mình.
Cơ hội để cải thiện dịch vụ là vô tận, nhưng tất cả đều bắt đầu bằng việc đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng.
Bây giờ, sau khi đã xem xét cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, hãy cùng xem các công cụ mà bạn sẽ cần để đánh giá chính xác số liệu này.
- Net Promoter Score (điểm quảng bá của khách hàng)
- Live Chat (trò chuyện trực tiếp- website/ inbox fanpage)
- Social Media Mentions (lượt nhắc đến trên mạng xã hội)
- Marketing Emails
- Short Message Service (SMS) (tin nhắn SMS)
- Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ/ tỷ lệ khách hàng hiện có)
- Follow-Up Surveys (khảo sát follow-up)
1. Điểm số nhà quảng cáo ròng
Net Promoter Score, hoặc NPS, là một khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến được sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, bạn cần áp dụng một số dạng phần mềm NPS để có thể đánh giá phản hồi của khách hàng theo cả hai dạng định lượng và định tính.
2. Trò chuyện trực tiếp
File ghi lại những cuộc trò chuyện trực tiếp mang lại lợi ích tương tự như khảo sát hoặc NPS. Tuy nhiên, thay vì yêu cầu khách hàng tham gia, tất cả những gì bạn phải làm là phân tích các cuộc trò chuyện trước đó được phần mềm trò chuyện trực tiếp của bạn ghi lại. Khách hàng thường sẽ đưa ra nhiều phản hồi trực tiếp và gián tiếp trong các cuộc trò chuyện này và thông tin này có giá trị để đo lường mức độ hài lòng của người dùng.
3. Phản hồi trên mạng xã hội
Bất cứ khi nào bạn triển khai một chiến dịch mới, những người theo dõi của bạn có một nơi để phản hồi công khai. Những nhận xét này là rất hữu ích vì chúng sẽ tập trung thẳng vào thông điệp của bạn mang đến cho khách hàng. Đây vốn là thứ rất khó để lấy phản hồi ở những kênh khảo sát thông dụng khác.
Bạn cũng có thể tận dụng mạng xã hội như một công cụ thu thập phản hồi. Ví dụ: tạo cuộc khảo sát trên nhóm FB, zalo, tạo một bài đăng hỏi đáp,…. Lợi ích của kênh này là nó được sử dụng miễn phí và cho phép bạn tiếp cận trực tiếp với cơ sở khách hàng của mình.
4. Email tiếp thị
Email là một kênh tuyệt vời để thu thập phản hồi và tương tác. Những người đăng ký nhận bản tin của bạn đã thể hiện sự quan tâm rõ ràng đến thương hiệu của bạn. Vì thế, bạn có thể dễ dàng thêm liên kết đến một trong các cuộc khảo sát của mình trong những thông tin bạn gửi đến cho họ qua các chiến dịch. Hoặc, bạn có thể nhúng bản khảo sát trực tiếp vào email, tương tự như cách hoạt động của bản tin Blog Dịch vụ của hệ thống nổi tiếng HubSpot.
5. Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS)
SMS, hoặc nhắn tin, là một tùy chọn hiệu quả khác để thu thập phản hồi. Gửi tin nhắn hàng loạt tương đối rẻ và nó cho phép bạn tiếp cận khách hàng khá dễ dàng. Và, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp thay thế miễn phí, bạn có thể sử dụng một ứng dụng nhắn tin phổ biến như Facebook hoặc WhatsApp.
6. Tỷ lệ Churn
Sẽ luôn có một tỷ lệ phần trăm khách hàng rời bỏ công ty của bạn mà không để lại đánh giá hoặc cung cấp phản hồi. Vì vậy, làm thế nào để bạn tính những khách hàng này vào phân tích mức độ hài lòng của khách hàng?
Hãy xem tỷ lệ churn của bạn. Đây là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn theo thời gian. Nếu bạn so sánh tổng số câu trả lời khảo sát duy nhất của mình với số lượng khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp của bạn, bạn sẽ có câu trả lời cho việc một số người đã rời đi mà không để lại phản hồi.
7. Khảo sát follow-up
Như chúng tôi đã đề cập trước đó, khảo sát là một công cụ tuyệt vời để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các cuộc khảo sát tiếp theo đặc biệt hiệu quả vì chúng nắm bắt được phản ứng tức thì của khách hàng đối với một tương tác với thương hiệu. Bạn sẽ biết chính xác cảm giác của khách hàng ngay sau một cuộc gọi bán hàng dài hoặc sau một trường hợp hỗ trợ phức tạp.
Related Posts
