Việc đo lường trải nghiệm khách hàng không phải là một quy trình quá tốn kém và có thể đơn giản hóa. Cho dù nó được triển khai như thế nào, việc đo lường trải nghiệm của người dùng hầu hết xoay quanh việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Điều này có thể thực hiện thông qua khảo sát và quản lý dữ liệu khách hàng.

Để đánh giá chính xác tình cảm của khách hàng, chúng cần thu thập ý kiến về trải nghiệm khách hàng. Sau đó, khi đã có kết quả khảo sát, đối chiếu kết quả với các báo cáo định lượng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi qua các bước để đo lường trải nghiệm khách hàng, các công cụ hỗ trợ, cũng như cách để tối ưu hóa quá trình này.

1. Xác định mục tiêu đo lường trải nghiệm khách hàng của bạn.

Trong kinh doanh, chúng ta luôn phải cân nhắc giá trị của thông tin. Ví dụ, dữ liệu về trải nghiệm khách hàng có đáng so với chi phí bỏ ra để thu thập không? Nếu bạn sẽ không thực hiện bất cứ thay đổi gì sau khi thu thập dữ liệu về phản hồi của khách hàng, thì tốt hơn hết là bạn không nên làm nó. Việc này sẽ mất thời gian và công sức, vì vậy bạn cần phải sử dụng được lượng dữ liệu này sau khi thu thập.

Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự thiếu hài lòng của khách hàng ở một vài khía cạnh, nhưng không phải công ty nào cũng có cách giải quyết. Nếu rơi vào trường hợp như vậy, bạn sẽ không cần phải tìm ra một giải pháp cho vấn đề đó. Và chính vì lẽ đó, việc thu thập và đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ trở nên không cần thiết.

2. Vạch ra kế hoạch đo lường của bạn.

Khi mục tiêu của bạn đã được xác định, bạn cần có một kế hoạch khả thi để đạt được chúng. Trước khi thu thập dữ liệu khách hàng, đội ngũ của bạn nên phác thảo các bước tiếp theo sau khi phản hồi được thu thập và phân tích trải nghiệm khách hàng. Một số bước bạn có thể thực hiện là:

• Cải thiện các vấn đề cụ thể về trải nghiệm người dùng khiến khách hàng không hài lòng
• Thúc đẩy các phương án hỗ trợ khách hàng với những khách hàng đặc biệt không hài lòng.
• Áp dụng các hình thức hỗ trợ chủ động như cũng cấp kiến ​​thức cơ bản và giáo dục khách hàng về sản phẩm.
• Tối ưu và chỉnh sửa kịch bản nhắn tin trực tuyến để hỗ trợ khách hàng

Bạn cũng có thể lập kế hoạch hành động dựa trên phân khúc khách hàng có trải nghiệm đặc biệt tốt. Các phương pháp như NPS® sẽ phân loại khách hàng của bạn thành những “người quảng bá”, “thụ động” và “người khó chiều” dựa trên chỉ số hài lòng về sản phẩm.

Bạn có thể cung cấp các đặc quyền đặc biệt cho”người quảng bá” của mình hoặc khuyến khích họ quảng bá về trung tâm của bạn. Những người này được gọi là “fan cứng”- được xem như một “salesman không chính thức” của trung tâm. Họ rất hài lòng về sản phẩm nên không ngần ngại chia sẻ trải nghiệm của họ cho mọi người xung quanh. Nhờ đó, một lượng khách hàng tiềm năng có thể được sinh ra thông qua đường truyền miệng bởi họ.

3. Chọn một loại khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi bạn đã ngồi xuống và thảo luận về kế hoạch của mình với đội ngũ của mình, bạn cần thiết kế một bản khảo sát khách hàng. Bước đầu tiên bạn nên thực hiện là xác định loại chỉ số bạn sẽ sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là một số phương pháp phổ biến:

CSAT- Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Rating (Xếp hạng độ hài lòng của khách hàng), hoặc Customer Satisfaction Score (Chỉ số hài lòng của khách hàng) (CSS) giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Thường được trình bày theo thang điểm 1-3, 1-5 hoặc 1-7, điểm CSAT của trung tâm bạn có thể được tính bằng cách trung bình số điểm của tất cả những người tham gia trả lời.

CSAT là thước đo được sử dụng phổ biến nhất để đánh giá trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm tuyến tính. Thang điểm khảo sát của bạn có thể là 1 – 3, 1 – 5, 1 – 7 hoặc 1 – 10 và thường không có tranh cãi nào về việc thang điểm nào là tốt nhất để áp dụng.

CSAT là một số liệu được sử dụng để đánh giá gần như ngay lập tức một trải nghiệm cụ thể của khách hàng. Theo như Vipin Thomas, Quản lý Toàn cầu về lĩnh vực Thành công Khách hàng (Customer success) tại Freshdesk, nói:

“CSAT là chỉ số giao dịch dựa trên trải nghiệm hiện tại của người dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng ta chỉ cần yêu cầu khách hàng tham gia khảo sát trải nghiệm khách hàng và nhận được điểm CSAT chỉ trong vòng 15 phút. Điều này giúp công ty nhanh chóng ứng biến giải pháp, phương thức phân phối các kênh , v.v để cải thiện trải nghiệm người dùng. Ngoài ra CSAT cũng là MỘT trong những số liệu quan trọng để đánh giá hiệu suất của bộ phận hỗ trợ khách hàng.”

Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng- Customer Effort Score (CES)

Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (CES) cũng tương tự, nhưng thay vì hỏi mức độ hài lòng của khách hàng, bạn yêu cầu họ đánh giá mức độ dễ dàng trong trải nghiệm của họ.

Cho dù mục đích vẫn là đo lường độ hài lòng, nhưng điều này dựa trên cơ chế rằng: khi một công việc được thực hiện càng dễ dàng, thì trải nghiệm với công việc đó càng tốt. Thật vậy, làm cho trải nghiệm của khách hàng dễ dàng và trơn tru là một trong những cách tốt nhất để khiến họ hài lòng hơn.

Net Promoter Score (Chỉ số giới thiệu cho người khác) (NPS)

NPS sẽ giúp bạn đặt câu hỏi, “Khả năng bạn muốn giới thiệu trung tâm này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, bạn còn có thể đo lường độ trung thành với thương hiệu của khách hàng. Khi làm như vậy, bạn có thể đưa ra một khung điểm chung. Tuy nhiên, bạn cũng có thể phân loại các phản hồi của khách hàng thành ba loại: “người quảng bá”, “thụ động” và “người khó chiều” như ở trên có nhắc đến.

NPS thường được sử dụng như một chỉ số tổng quát hơn về lòng trung thành của khách hàng và sự tận tâm với thương hiệu.

4. Tùy chỉnh bố cục và câu hỏi khảo sát của bạn.

Ba lựa chọn trên tuy thường được sử dụng, nhưng không phải là những công cụ duy nhất để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Tùy thuộc vào mục tiêu của mình, bạn cũng có thể gửi các cuộc khảo sát qua email dài hơn bao gồm những câu hỏi về nhân khẩu học. Bạn có thể tùy chỉnh nó theo mong muốn của mình – chỉ cần nhớ rằng các cuộc khảo sát ngắn hơn có xu hướng được hoàn thành tốt hơn.

Quan trọng nhất, đừng đặt câu hỏi nếu bạn không định sử dụng thông tin mình thu được. Điều này không chỉ làm lãng phí thời gian của bạn mà còn cả thời gian của khách hàng. Và, các nghiên cứu cho thấy 66% người trưởng thành tin rằng điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm là coi trọng thời gian của mình.

Tuy nhiên, đôi khi các cuộc khảo sát dài hơn có thể hữu ích để hiểu rõ hơn về nguyện vọng khách hàng. Bạn có thể gắn kèm một lợi ích nếu như voucher giảm giá hoặc giải thưởng. Bằng cách này, bạn vừa nhận được nhiều dữ liệu hơn, đồng thời khách hàng cảm thấy như họ nhận được thứ gì đó để đổi lại.
Bạn có thể sử dụng nhiều phương pháp – vì tất cả chúng đều đo lường một yếu tố cụ thể. Trên thực tế, bạn có thể kết hợp nhiều loại hình khảo sát khác nhau để có bức tranh toàn cảnh hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: một khách hàng có ba điểm CSAT xấu liên tục và cũng thuộc top những khách hàng khó chịu trong khảo sát NPS sẽ là một khách hàng có tính rủi ro cao. Một khách hàng có CSAT tích cực và là một người được đánh giá tốt trên NPS sẽ là những đối tượng mà doanh nghiệp nên chú tâm vào. Bởi lẽ, những người này hiểu được giá trị cốt lõi trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.