Kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh- mẫu tham khảo

Trong sự cạnh tranh thị trường của ngành giáo dục hiện nay, xuất hiện rất nhiều trung tâm tiếng Anh ở khắp nơi tại Việt Nam. Nhu cầu học tiếng Anh, đặc biệt là học tiếng Anh online đang ngày càng tăng cao, kèm theo đó người học cũng có nhiều lựa chọn hơn về các hình thức khóa học. Vì thế việc thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình là điều không hề đơn giản. Bởi vậy việc có một telesales trung tâm tiếng Anh là một yếu tố vô cùng quan trọng.

Bài viết sau VTJ sẽ giới thiệu cho bạn cách tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của mình.

Các nội dung cần có trong kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh

Các bạn phải hiểu rằng kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh hướng mục đích duy nhất chính là vào những người có nhu cầu học tiếng Anh. Điều này khác xa hoàn toàn với một số lĩnh vực khác khi họ có nhiều hơn 1 mục đích telesales. Vì vậy nội dung trong kịch bản telesales của trung tâm Anh ngữ cần phải xoay quanh mục đích này:

• Giới thiệu về khóa học
• Sơ lược về trung tâm
• Về các điểm nổi bật
• Tư vấn để đáp ứng nhu cầu học tiếng Anh của khách hàng.

Đây là 4 nội dung quan trọng mà bộ phận telesale cần phải bao gồm trong kịch bản tư vấn khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua các cuộc gọi điện này bạn hoàn toàn có thể lưu lại database của các khách hàng thực sự có nhu cầu học tiếng Anh để thực hiện được cụ thể hơn việc chăm sóc khách hàng.

Kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh cần làm nổi bật các nội dung gì?

• Đối với phần khóa học, các thông tin trong đó gồm có: Loại học phần tiếng Anh (Ielts, Toeic, Toefl, Giao tiếp…), trình độ của học viên, thời gian khóa học, học phí phải trả, hình thức học, lộ trình học và kết quả có thể kỳ vọng sau khóa học.
• Đối với phần trung tâm, các thông tin cần nhắc đến gồm có: Tên trung tâm, các thành tựu đạt được về đào tạo, cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên và địa chỉ của trung tâm.
• Về những điểm nổi bật: đây sẽ là những ưu điểm làm các trung tâm các không có, chẳng hạn như chi phí phải trả, khuyến mãi khủng, chất lượng nhân sự, giáo trình cung cấp hay cam kết đầu ra…
• Đối với phần tư vấn nhu cầu học tiếng Anh thì bạn phải hỏi rõ hơn về tình hình, mong muốn hiện tại và trong tương lai của khách hàng về khả năng tiếng Anh của mình. Bạn phải thu thập các thông tin này thành nguồn data khách hàng để khoanh vùng nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng cho từng loại khóa học.

Các mẫu kịch bản telesales cho trung tâm tiếng Anh

2.1. Kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh cho học viên mới

Đối với học viên mới, điều duy nhất mà bạn biết từ nguồn data khách hàng bạn sở hữu có thể là độ tuổi. Vậy nên khi bắt đầu một cuộc tư vấn với tệp khách hàng này, bạn cần tiếp cận họ bằng việc đưa ra một sự hấp dẫn nào đó từ khóa học tiếng Anh phù hợp với độ tuổi của họ. Giả sử, data khách hàng bạn có là sinh viên từ 18 – 22 tuổi, dĩ nhiên việc học tiếng Anh lúc này sẽ phục vụ cho mục đích học tại trường, thi tín chỉ hoặc các bằng cấp yêu cầu. Vậy thì bạn cần giới thiệu cái mà gói học đó có thể đáp ứng được các nhu cầu này, đồng thời đưa ra các khuyến mãi đặc biệt của khóa học đó trong kịch bản tư vấn khách hàng.

Mẫu: “Xin chào bạn, mình đang gọi cho bạn đến từ Trung tâm Tiếng Anh ABC. Hiện tại bên mình đang có khóa học tiếng Anh DEF đang khuyến mại lên đến 50%, nó có thể giải quyết được nhu cầu cải thiện điểm số tiếng Anh trên lớp, đồng thời bạn cũng có được chứng chỉ sau khi hoàn thành khóa học này”.

Đây là đoạn mở đầu được dùng nhiều nhất trong quá trình tư vấn cho đối tượng là học viên mới. Bằng cách này, khi telesales trung tâm tiếng Anh, bạn có thể khiến khách hàng giữ máy và không bị cúp máy giữa chừng. Sau đó các bạn mới bắt đầu đi sâu vào các câu hỏi để hiểu được các nhu cầu cũng như thông tin của khách hàng.

Mẫu các câu hỏi cần hỏi khi tư vấn khách hàng qua điện thoại:

Định hướng tương lai sự nghiệp của bạn là gì? -> Tiếng Anh được sử dụng trong bất cứ ngành nào -> Cần học tiếng Anh ngay từ bây giờ

Trình độ tiếng Anh hiện tại? -> Mất gốc thì học để lấy lại căn bản, trung bình thì học để cải thiện, khá thì học để nâng cấp và có các chứng chỉ cao

Thời gian bạn dành cho việc học tiếng Anh? – Tư vấn các gói học trùng với thời gian học của họ.

Mong muốn về trình độ tiếng Anh trong tương lai -> Giới thiệu về cam kết đầu ra và các kết quả sau khóa học

2.1. Học viên cũ

Đối với đối tượng khách hàng là học viên cũ của trung tâm, kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh sẽ có chút khác biệt, bạn phải thực hiện được 2 nhiệm vụ sau: chăm sóc khách hàng và chào mua gói học mới. Trong đó nhiệm vụ 1 được coi là đòn bẩy cho nhiệm vụ chính (nhiệm vụ thứ 2). Cụ thể bộ phận telesale sẽ khảo sát về chất lượng học tập và kết quả sau khi học của học viên.

Nếu như kết quả học tốt, thể hiện được sự công nhận của học viên thì nhân viên telesales trung tâm tiếng Anh sẽ dựa vào sự uy tín này để tiếp tục tư vấn/mời gọi học viên học tiếp. Ngược lại nếu kết quả không được như kỳ vọng, telesales cần tìm ra vấn đề của học viên nằm ở đâu và đương nhiên bạn có thể đưa ra các ưu điểm của gói học mà bạn định giới thiệu để khắc phục những vấn đề trên. Tuy nhiên, hãy lưu ý những vấn đề/nhược điểm mà học viên cũ đưa ra vì có thể đó là những điểm mà trung tâm đang thiếu sót để đưa ra các phương án khắc phục trong tương lai.

Mẫu mở đầu:

Xin chào bạn A, mình gọi cho bạn từ Trung tâm Tiếng Anh ABC. Vào tháng 4 vừa rồi, bạn có tham gia và kết thúc khóa học Tiếng Anh giao tiếp bên mình. Bạn có thể cho mình xin ít phút để mình được khảo sát về chất lượng của học viên cũ được ko ạ?

Trong trường hợp học viên cũ có kết quả tốt:

“Vâng, mình cảm ơn! Vậy là kết quả cho thấy bạn đã nắm được gần như là toàn bộ kiến thức có trong khóa học này, và mình xin chúc mừng bạn vì đã đạt được kỳ vọng đó nha. Tuy nhiên thì mức độ bạn vừa đạt được chỉ dừng lại ở mức cơ bản. Trong khi đó để đáp ứng được các yêu cầu công việc trong tương lai thì bắt buộc bạn phải có được các kỹ năng, đọc viết cũng như chứng chỉ tiếng Anh quốc tế.

Hiện tại thì trung tâm mình đang hỗ trợ khóa học Ielts khuyến mãi elen đến 50% chỉ dành riêng cho các bạn học viên cũ. Mình thấy rằng gói học này rất phù hợp với bạn, chưa kể là bạn đã được trải nhiệm được phương pháp học hiệu quả cũng như trình độ của giáo viên trước đó. Vì thế bạn có thể cân nhắc để đăng ký khóa học này sớm nhé.”

Trong trường hợp học viên cũ có kết quả xấu:

“Vâng, mình cảm ơn bạn! Trường hợp của bạn mình có tìm hiểu thì thấy rằng giảng viên đánh giá là bạn có khả năng biện luận cũng như tư duy tốt trong việc giao tiếp. Tuy nhiên lại gặp khó khăn về vốn từ vựng và mặt ngữ pháp, đây là một nhược điểm có thể sẽ gây cản trở cho bạn trong công việc sau này và sau khi bạn muốn thi lấy chứng chỉ tiếng Anh. Trên thực tế là khóa học Giao tiếp bạn đã học chỉ giải quyết được về khả năng giao tiếp cơ bản chứ không đi sâu vào ngữ pháp để bạn thi lấy chứng chỉ.

Hiện tại Trung tâm mình đang có gói hỗ trợ học Ielts khuyến mãi lên đến 50% cho các bạn học viên cũ. Bạn đừng lo về việc khóa học này quá sức với bạn vì bạn sẽ được đào tạo từ A-Z và mình tin rằng sau khi kết thúc khóa học này bạn sẽ đạt được 100% về trình độ tiếng Anh của mình. Vì thế bạn có thể cân nhắc để đăng ký khóa học này sớm nhé.”

Các điểm lưu ý khi tư vấn khách hàng qua điện thoại

 Xác định được mục đích cũng như đối tượng học viên mà bạn hướng đến

Thứ nhất, khi xây dựng kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh, bạn phải xác thực được mục đích cũng như đối tượng học viên mà bạn hướng đến để có thể tư vấn cho chính xác và đúng trọng tâm. Thông thường mỗi trung tâm tiếng Anh sẽ đưa ra một kịch bản đặc trưng riêng do không phải trung tâm nào cũng đào tạo toàn bộ các kỹ năng và các loại tiếng Anh. Vậy nên tùy vào hình thức đào tạo, loại chứng chỉ hay đối tượng học viên mà kịch bản tư vấn khách hàng thông qua telesales cũng thay đổi theo màu sắc khác nhau.

Giọng nói truyền cảm

Thứ hai, kịch bạn của bạn có hấp dẫn đến đâu song nó vẫn luôn cần được kết hợp với một giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng, dễ nghe. Đây là một kỹ năng quan trọng đối với người làm công việc telesales trung tâm tiếng Anh. Chẳng hạn đối với sinh viên bạn cần phải dùng âm sắc gần gũi, thân thiện; với người đi làm thì giọng điệu phải chuyên nghiệp, rành mạch, tạo độ tin cậy cho khách hàng. Đặc biệt, với riêng telesales của trung tâm tiếng Anh, bạn phải cố gắng phát âm thật chuẩn, thật hay khi nhắc đến các từ tiếng Anh để tạo lòng tin nơi khách hàng. Giống như việc bạn đang đại diện và là minh chứng rõ nhất về chất lượng đào tạo Anh ngữ tại trung tâm mình.

Linh hoạt là điều cần thiết

Thứ ba, hãy nhớ rằng kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh được xây dựng chung cho tất cả nhân viên telesales của trung tâm tiếng Anh cùng áp dụng, nhưng bạn cần phải linh hoạt, chủ động và sáng tạo trong từng cuộc gọi tư vấn khách hàng. Đương nhiên trong thực tế sẽ xảy ra các tình huống mà bạn không lường trước được nên với sự kinh nghiệm và sự khéo léo của bản thân, hãy nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống để níu cuộc gọi dài hơn và thuyết phục được họ đăng ký theo học tại trung tâm của bạn.

Hy vọng rằng, với những quy trình và mẫu kịch bản telesales trung tâm tiếng Anh, sẽ giúp các bạn trong việc đào tạo bộ phận tư vấn để mang lại hiệu quả tốt nhất cho trung tâm. Và đừng quên truy cập vào website: vietnamteachingjobs để tìm cho mình các ứng viên phù hợp cho trung tâm của mình nhé!